En 2019, au moment où elle s’est inscrite au programme Expansion RBC, un programme d’innovation immersif de neuf semaines, Nicole Bacchus cherchait un nouveau défi. Elle ne se doutait pas de l’effet que cette expérience aurait sur elle et sur la vie des Canadiens.
« Je me suis mise au défi de sortir de ma zone de confort, » dit Nicole, qui travaillait alors au service des Communications. Dans le cadre de ce programme, les participants doivent relever un défi commercial choisi par la direction dans un secteur d’activité et une plateforme qu’ils connaissent peu.
Nicole faisait équipe avec trois autres personnes. Le défi a relevé provenait de RBC Trust Royal, Gestion de patrimoine - Canada. Il s’agissait de trouver une façon de donner plus d’ampleur et d’envergure aux services de succession et de fiducie. En s’appuyant sur la méthodologie de la pensée créative utilisée pour résoudre des problèmes, ils ont rencontré des gens, posé des questions et fait de multiples recherches pour cerner précisément un problème à résoudre.
Au bout de neuf mois de recherches, d’essais et de création, Nicole et son équipe ont présenté un prototype qui a inspiré la solution numérique du Trust Royal, ArtieMC, votre assistant liquidateur, le premier outil d’aide numérique de l’exécuteur testamentaire du genre au Canada.
« Artie est une solution du Trust Royal issu du besoin d’évoluer et d’adopter un virage numérique et permettre à l’entreprise de mieux s’adapter aux changements démographiques et de mieux répondre aux besoins actuels et futurs des clients, » explique Nicole.
Le rôle du liquidateur est de gérer la succession d’un proche à son décès. La principale obligation du liquidateur consiste à s’acquitter des affaires de la succession et d’exécuter les volontés du défunt précisées dans le testament de ce dernier. Cette tâche peut s’avérer compliquée selon les biens en jeu, les bénéficiaires et les connaissances des rôles et des responsabilités du liquidateur.
Fidèle à l’Expérience client au cœur de RBC, Artie offre des ressources et des renseignements précieux aux liquidateurs canadiens. Le Trust Royal y a vu une occasion de réinventer l’expérience de la liquidation de succession en offrant une solution numérique à l’ensemble des Canadiens.
« Artie est vraiment conçu pour les humains derrière la solution, » affirme Nicole. « Lorsqu’on adopte cette perspective, tout prend son sens, car on cible les besoins d’une personne. On lui vient en aide. »
« La vérité, c’est que chacun de nous aura à participer un jour ou l’autre au règlement de la succession de nos parents ou de nos grands-parents, » explique Nicole. « Une fois qu’on a été nommé liquidateur, nous avons l’obligation légale de nous assurer que tout soit en règle lors du décès d’un proche. »
Nicole raconte que la création d’Artie pour RBC a été le point culminant de sa carrière. Ce qui est encore mieux, c’est qu’elle a contribué à son élaboration et à sa mise en marché en janvier 2021, brevet et marque de commerce compris. Sa plus grande récompense, Nicole l’a trouvée dans les commentaires de gens qui disaient vouloir partager l’outil avec un client ou un membre de leur famille. « C’est ce qui me fait réaliser à quel point l’outil est utile, » dit-elle.
Nicole a profité directement de la méthodologie de la pensée créative et elle a continué à l’utiliser. « Cette nouvelle façon de faire a changé ma façon de travailler. Elle m’a aidée à me concentrer sur les besoins de l’humain derrière chaque idée, chaque solution que nous proposons », poursuit-elle. « Je donne maintenant des ateliers et je forme des collègues à cette méthodologie. »
Nicole mettra à contribution la pensée créative lors d’une prochaine étape qui transformera l’outil en une appli destinée à offrir encore plus de services aux clients. « Quand vous permettez à chacun d’offrir son apport dans un environnement ouvert et sûr, et quand vous pouvez transformer ces idées en thèmes et accorder de l’importance aux moments de création, c’est alors que l’imagination et la créativité s’expriment vraiment. »
Il y a un monde entre la création de cette appli et le milieu des communications où Nicole a travaillé pendant plus de dix ans pour différents secteurs d’activité à RBC. « RBC a soutenu ma carrière en me donnant accès au mentorat de grands leaders, en me proposant des défis professionnels variés et en m’offrant des programmes de formation pour développer mes compétences, » dit-elle. « Le monde vous appartient vraiment dans cette organisation. »
Nicole a été récemment promue au poste de directrice générale intérimaire, Solutions numériques en milieu de travail, dans le secteur Technologie et exploitation. Elle est prête à entreprendre le prochain chapitre de sa carrière à RBC.
