Cet article a initialement été publié ici, sur la page Web de RBC Services aux investisseurs et de trésorerie

Bruce Ross, chef de groupe, Technologie et exploitation, à RBC, explique comment l’accélération numérique et l’innovation technologique modifient le comportement des clients et redéfinissent les limites du secteur.

Comment la pandémie a-t-elle favorisé l’accélération numérique ?
Le monde a entrepris un parcours numérique ces dernières années, largement motivé par l’innovation technologique. Cependant, la pandémie a donné lieu à une transformation numérique et les perturbations qui en ont résulté ont pratiquement modifié notre façon de travailler et de vivre. L’obligation pour les entreprises de se conformer aux restrictions sociales, tout en continuant d’exercer leurs activités, les a contraintes de développer rapidement de nouveaux outils mobiles afin de répondre, à distance et sur demande, aux besoins des clients.

Quelle incidence l’accélération numérique a-t-elle eue sur les comportements des clients ?
Même si nous n’en sommes encore qu’aux balbutiements de l’accélération numérique, nous avons constaté une augmentation notable du nombre de clients qui adoptent la technologie numérique et souhaitent effectuer, au moment et à l’endroit qui leur conviennent, des opérations sur toutes les plateformes. Outre l’accélération des interactions numériques, nous constatons également des changements dans le comportement des clients. Par exemple, 30 % des clients RBC qui n’avaient pas utilisé la technologie numérique au cours des six derniers mois utilisent maintenant la technologie numérique de façon régulière. Ces chiffres représentent un changement radical dans le comportement des consommateurs, imposé par les circonstances. Cependant, des recherches tendent à démontrer que, dans l’avenir, le numérique deviendra possiblement l’option que préféreront la plupart des clients. 

Comment la numérisation a-t-elle changé les modèles d’affaires ?
L’accélération numérique a redéfini les limites du secteur. Les médias numériques en sont un bon exemple ; Netflix, Amazon et Apple exercent désormais une pression sur des intervenants bien établis dans les domaines cinématographique et télévisuel. Des secteurs essentiels, comme ceux de l’alimentation et de la quincaillerie, ont également été perturbés, faisant en sorte que les petites et moyennes entreprises peinent à rattraper le retard en matière de commerce électronique et de marketing numérique.

La croissance du commerce électronique a pris une ampleur disproportionnée pour quelques grands commerçants qui ont non seulement stimulé les ventes et la distribution, mais qui exercent également un plus grand contrôle sur le secteur des paiements. Pendant la période des Fêtes, par exemple, 20 cents de chaque dollar dépensé au Canada avaient comme destinataires les plateformes Amazon et Apple. Les paiements par l’intermédiaire d’Apple Pay ont augmenté de 27 % en un an.

Que peuvent faire les organisations pour conserver leur avance numérique ?
Les changements sectoriels ont renforcé quelques apprentissages clés. Tout d’abord, chaque entreprise doit avoir une stratégie numérique qui non seulement lui permet de mener ses activités, mais offre également une valeur qui va au-delà de celles-ci et qui est directement liée à la valeur essentielle qu’elle offre aux clients. Deuxièmement, les organisations doivent se transformer avant d’être dépassées, et celles qui ne veulent pas innover seront laissées pour compte. Cela se produira très rapidement si un changement technologique majeur survient, comme celui qui a été observé pendant la pandémie. Aucun modèle d’affaires n’est complètement à l’abri du changement, et la technologie n’a fait qu’accélérer la possibilité pour de nouveaux concurrents de menacer les sources de profits traditionnelles.

Comment l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique favorisent-ils l’innovation ?
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont actuellement à l’avant-garde de la création de plateformes numériques axées sur l’information, lesquelles exploitent les informations provenant des paiements et adaptent les offres aux consommateurs en fonction de leurs habitudes d’achat. RBC a investi massivement dans ces domaines afin d’offrir aux clients des renseignements qui se distinguent de ce qui existe actuellement, d’accroître l’efficacité des opérations et de sécuriser nos plateformes. 

Les technologies émergentes, comme la 5G, l’informatique quantique et Internet, auront une incidence considérable sur notre avenir numérique. Imaginez un monde où les téléphones cellulaires ne sont plus au centre de notre écosystème personnel et où nous nous déplaçons facilement du bureau à un véhicule autonome qui s’arrête automatiquement à l’épicerie sur le chemin du retour.

Comment l’accélération numérique change-t-elle la donne en matière de cybersécurité ?
L’accélération numérique a un prix. L’ampleur et la fréquence des cybermenaces augmentent de façon importante à mesure que les clients adoptent différentes méthodes de paiement, effectuent des achats au moyen d’une application et utilisent des portefeuilles portables et mobiles. Le défi en matière de cybersécurité est devenu plus grand pendant la pandémie, alors que nous sommes passés au télétravail, à des chaînes logistiques mondiales plus longues et à des écosystèmes numériques plus complexes.

Il incombe désormais aux organisations de protéger les renseignements des clients et de préserver la confiance de ces derniers. Heureusement, la technologie fournit également des solutions à ces menaces. Les outils d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique renforcent la gestion des menaces. Des renseignements sur les opérations et des analyses comportementales sont également utilisés dans les systèmes de lutte contre la fraude. 

L’établissement d’un effectif solide et soucieux de la cybersécurité et l’investissement dans la sécurité numérique sont essentiels au développement d’organisations cyberrésilientes, capables de contrer efficacement les cybermenaces qui évoluent sans cesse.