Friends eating pizza.

​​​​​​​​​​​​​​La fonction Partager entre amis : un autre progrès pour les services mobiles de RBC

Temps de lecture : 2 minutes 
Cet article a été initialement publié ici.  

On a élaboré une vision ambitieuse : garantir aux clients un contact plus direct avec leur argent au moyen de leur téléphone mobile.
Juan Martin

Juan Martin

À l’arrivée de Juan Martin à RBC en 2017, la banque commençait à peine son adaptation à la technologie mobile comme moyen important d’offrir à ses clients une valeur ajoutée. À cette époque, l’appli Mobile RBC figurait au cinquième rang des applis des plus grandes banques du Canada.
Or, M. Martin avait travaillé pour Nokia durant les premières années des téléphones mobiles. Aux premières loges de la révolution mobile, il comprenait bien la convergence entre matériel et logiciel, ainsi que les possibilités apparemment illimitées que la technologie offrirait bientôt aux consommateurs du monde entier.

À RBC, M. Martin a aidé l’équipe des services numériques à se concentrer sur la technologie mobile comme moyen fondamental de distribution des produits et services. Aujourd’hui, cette technologie joue un rôle fondamental dans la transformation numérique de RBC.


« Nous nous sommes demandé comment l’intégrer davantage à nos services », dit M. Martin, directeur général principal, Services mobiles.

Son équipe a commencé à collaborer avec divers secteurs de la banque pour en exploiter les données afin de résoudre des problèmes. À l’époque, bien des institutions financières, dont RBC, avaient une vision très différente de leur appli mobile.

« Au début, nous la concevions simplement comme un outil de transfert de fonds. Au fil des ans, cette conception a changé. Nos clients – et l’entreprise – avaient d’autres attentes. »

L’équipe a élaboré une vision ambitieuse : garantir aux clients de la banque un contact plus direct avec leur argent au moyen de leur téléphone mobile.

Ian Leung, directeur général, Produits, Services mobiles, a de bons souvenirs de ces premiers jours au sein des services numériques de RBC.

« Cette période de croissance a constitué une expérience exceptionnelle. Nous formions en quelque sorte une moyenne entreprise en démarrage au sein d’une vaste organisation », di M. Leung, qui s’est joint à RBC après un passage à IBM.

« Nous disposions d’un environnement sûr et protégé pour soutenir le caractère uni de l’équipe. Nous nous sommes vraiment ouverts les uns aux autres et avons établi un climat de confiance. Chaque membre, peu importe son rôle, s’est approprié le produit dans sa globalité », explique M. Leung.

Six ans plus tard, l’appli Mobile RBC a reçu la note la plus élevée parmi les banques canadiennes dans le cadre de l’étude 2022 sur la satisfaction de la clientèle des applis de services bancaires mobiles au Canada menée par J.D. Power, qui comprend la rétroaction de plus de 1 500 clients des services bancaires de détail des grandes et moyennes banques canadiennes.


Ensemble, nous avons cherché des façons d’accroître le recours aux opérations bancaires mobiles, et la mise à l’essai de nos idées a mené à la création d’innovations comme la nouvelle fonction « Partager entre amis ». Cette fonction simplifie la tâche souvent difficile de diviser les dépenses faites en groupe, permettant aux gens d’envoyer des demandes, de recevoir des sommes et de faire un suivi auprès des personnes qui leur doivent de l’argent. Finis les textos aux collègues, aux amis et aux colocataires pour demander un remboursement. Partager entre amis fait le travail pour vous.

La COVID-19 a eu une légère incidence sur le déploiement de cette fonction, mais elle en a aussi accentué le besoin. Le volume mensuel de virements Interac envoyés par les clients de RBC a enregistré une croissance sans précédent de 74 % durant la pandémie.

« Nous avons suivi un processus rigoureux pour comprendre le besoin et la manière d’y répondre à l’aide d’un produit véritablement intéressant pour les utilisateurs, dit M. Martin. Nous devions trouver le juste équilibre entre la valeur offerte tant à l’entreprise qu’à nos clients, sans cesser d’innover. »

La fonction Partager entre amis en est encore à ses débuts, mais elle a déjà piqué la curiosité des clients de RBC et suscité des commentaires positifs de leur part, selon M. Martin. Près des deux tiers des clients de RBC visés par ce produit, c’est-à-dire les jeunes clients utilisant souvent les services de virement Interac, ont déjà eu recours à cette fonction.


Quant à l’avenir de Mobile RBC, M. Martin et son équipe prévoient relever des défis encore plus ambitieux.

« Actuellement, nous tentons de déterminer comment améliorer – et augmenter – les interactions avec les clients par ce mode. Comment pourrions-nous prolonger ces
interactions? »

Il ne fait aucun doute que l’équipe continuera de mettre au point de nouveaux outils numériques conviviaux et intéressants pour les clients de RBC, contribuant ainsi à poursuivre la refonte des opérations bancaires à notre époque où la mobilité prime sur tout.

Pour de plus amples renseignements sur Partager entre amis et d’autres fonctions, visitez Mobile RBC.